Ingezonden artikel in de Huizer Courant waarin Ruben Woudsma en Christiaan Lustig de resultaten van het Burgerpanel Huizen analyseren.

Recentelijk is de gemeente Huizen gestart met het Burgerpanel Huizen. De eerste peiling onder burgers bestond uit een vragenlijst over de website van de gemeente. Een mooi initiatief, maar niet de juiste aanpak. Want het onderzoeksbureau vroeg naar de mening van websitebezoekers en onderzocht geen feiten. Dat blijkt ook uit het rapportcijfer: sites en tijdschriften in dit type onderzoek krijgen altijd een 7. Dat kan dus beter, maar hoe?

Het onderzoeksrapport van bureau Research2Evolve uit Hilversum geeft aan dat respondenten als belangrijkste doel op de website hebben, ‘informatie/product of dienst afnemen’. Zo’n doel — en dus zo’n vraag in een onderzoek — is dubbelzinnig: gaat het nu om informatie, of over producten en diensten? Wat voor informatie zoeken de bezoekers dan en waarover? En welke producten en diensten van de gemeente zijn dan belangrijk? Daarnaast zegt maar liefst 74% van de respondenten dat zij informatie op de website van de gemeente Huizen snel genoeg vinden. Dat lijkt bemoedigend, maar is helemaal geen indicatie over de prestaties van de site. Want wat is ‘snel genoeg’ precies? En waar zitten knelpunten die mensen wél ervaren? Moet je als burger bijvoorbeeld veel klikken of veel informatie lezen voordat je pas tot actie kan overgaan?

Online de afhandeling met de gemeente regelen

Overzicht van diverse adviezen gegeven door de respondenten van het Burgerpanel Huizen

Uit de onderzoeksresultaten valt verder te lezen dat 74% van de respondenten wel weet dat je online dingen kunt regelen bij de gemeente Huizen, maar meldt niet wát mensen dan weten dat je kunt regelen, of hoe dat gaat. Bovendien geeft ruim twee derde (!) aan dat ze nooit zaken via de gemeentelijke website heeft geregeld. Zou dat komen door de knelpunten die we hierboven al noemden? Waar de gemeente met dit onderzoek helaas geen inzicht in heeft gekregen?

De resultaten van dit onderzoek komen daarbij niet overeen met de eerdere landelijke rapportages van alle Nederlandse gemeenten. In de laatste ranglijst van Overheidsmonitor (2011) stond de gemeente Huizen nog op plaats 239 (van 415 gemeenten). In de hernieuwde rapportage is te zien dat Huizen slechts 8 van de beschikbare 20 bouwstenen gebruikt (onder de overige 14 vallen onder andere de bouwstenen: Digikoppeling, Digimelding, Digilevering, Webrichtlijnen en eHerkenning). Dat zegt dus iets anders dan een rapportcijfer 7.

In de verbeterwensen die de respondenten aangaven, valt op dat zes van de tien punten gaan over betere navigatie en twee over beter zoeken. Dat zijn nu nét de manieren waarop mensen informatie vinden, waarmee ze dingen online regelen. Maar juist daarover heeft dit onderzoek niets uitgewezen. De gemeente is met dit onderzoek en deze uitkomsten feitelijk niets wijzer geworden.

Andere onderzoeksmethoden voor een website

De gemeente Huizen heeft nog een weg te gaan. Door andere onderzoeksmethoden de kiezen, kan de gemeente in elk geval de juiste weg inslaan. Onderzoeksmethoden die niet draaien om de mening van respondenten, maar om feiten. Want websitebezoek draait niet om ‘informatie’, maar om concrete vragen en taken. En daar vraag je niet naar, die observeer je. Niet in gebruiksstatistiek, maar in taakonderzoek en in taakprestatietests.

Taakonderzoek toetst de belangrijkste onderwerpen, thema’s en taken op een (gemeentelijke) website. En dan blijkt (internationaal!) dat zaken als afvalinzameling — wanneer wordt de groene bak opgehaald? — gemeentelijke belastingen — hoe veel precariorechten moet ik betalen? — en parkeren — waar kan ik parkeren en wat kost het? —  het belangrijkste zijn. Vervolgens monitort een taakprestatietest hóe mensen die taken uitvoeren: vinden ze de juiste informatie (success) en hoe snel (tijdsduur), of vinden ze die niet (failure)? En wijst uit of ze, als ze níet de juiste informatie vinden, maar dat wel denken, en dus keuzes maken op basis van verkeerde gegevens (disaster rate).

Vooral dat laatste kan een gemeente toch niet willen? De gemeente Huizen wil toch haar burgers, ondernemers en andere bezoekers optimaal bedienen? De burger staat toch centraal in onze Haven van het Gooi? Ga dan in ieder geval serieus om met hoe mensen de site (willen) gebruiken, toets welke taken bezoekers écht belangrijk vinden, richt de site daar (opnieuw) op in, elimineer de disaster rate en verbeter continu de verhouding successfailure én de duur van de belangrijkste taken. Dat is onderzoek, dat zijn verbeteringen, waar de gemeente én de burger wat aan hebben.

[box type=”info”]Bovenstaand artikel is afgedrukt als ‘Ingezonden mededeling’ in de Huizer Courant als reactie op het eerste Burgerpanel Huizen onderzoek.
Dit artikel is geschreven in samenwerking met Christiaan Lustig. Christiaan is adviseur online communicatie en online service bij Sabel Online en werkt voor overheden, ondernemingen en non-profitinstellingen.[/box]

Burgerpanel onderzoek website biedt gemeente onjuist inzicht
Getagd op:            

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *